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来宾市恒丰酒店
来宾市迎宾大道688号
电话：0772-4778888
传真：0772-4772886
www.hengfenghotel.com
酒店人都知道，作为酒店前台或者电话连线专员，专业地接听和拨打电话是最重要的工作之一。当一个电话响起的时候，可能是预订电话（reservation），可能是找人电话（a call looking for a client），可能是咨询电话（an inquiry），只有你想不到，没有你接不到的。那么，无论是什么电话进来，都要以不变应万变的姿态，礼貌地表现出你是一个专业的酒店人。
那么如何做呢？
First step, before you pick up the Telephone:
第一步，在你接电话之前：
如果你正在与别人说话，那么，首先你要先excuse me了，你不能接起一个电话，同时又在和旁边的人说话。所以第一步就是要先停下之前的对话。如果你所在的酒店要求你是站着的，那么请站直接电话，如果是坐着的，那就请坐直接电话，也许电话另一头的来电者看不见你的姿势如何，但是当你站直或者坐直的时候，你可以给自己一种感觉，就是你要专业地接这个电话，并且，这个时候，在酒店大厅里有不少客人正注意着你。
再来，先呼一口气继而微笑，然后接起电话。如果你真的在忙着其他事情，那么要尽可能的先把其他事停一停，集中精力去接一个电话。等响2-3声的时候，接起电话，别忘了，旁边要准备笔纸，因为你随时都可能要记录一些信息。
Second step: On the Telephone
第二步，在接电话时
假设你已经做到了微笑着，那么接着你的言语要和你的表情同步，说道：
“Hello, Good Morning/Good afternoon/Good evening. Welcome to Hotel XXX reception. My name/this is Mary, how may I help you?
切记两点：Speak pleasantly. Speak clearly.
以一个正常的语速清晰地说。不要因为可能你们酒店名字比较长，就balabala赶着投胎一样用一口气紧凑地说完（Do not be in a hurry）。这样很有可能，你说完了，一来客人不知道你叫啥，二来他们会觉得这个对话从一开始就已经不那么comfortable了。
接电话的时候，你要一早就熟悉好今天的入住情况，如果有一些group过来，要对他们有一定的了解，若有任何大的会议或者聚会，应该清楚地知道举行的时间等等。一些比较重要或者经常来的客人，你要一早就记住他们的名字（当然，你要是有超能力能记住所有客人的名字是最好不过的）
Help the privacy of your guests
外国人比较注重隐私，当然中国客人的隐私也要保护，总而言之，只要是酒店的客人，作为酒店人就有保护客人隐私的义务， 不要轻易地把客人的私人联系方式和信息给别人（比如客人的房间号，地址等等）。如果他们坚持要知道这些信息，那这个时候要学会拒绝，并毫不犹豫地说：
“I am afraid but Sir/Madam, this is our hotel policy.”
如果来电者想要和酒店里的客人通话，请让对方别挂机，在线稍等片刻，但是这个片刻最好不要超过30秒。同时，要把电话调成“hold on”的模式。当你回来和来电者对话时，首先就要感谢对方的耐心等待：Thank you for waiting, Sir/Madam.
如果这个电话的目的不是想要咨询前台接待员，而是想联系总经理办公室的，那就要告诉对方
“Would you like to please hold on for a moment, I will connect you to GM or Business office right away.”
记得，作为前台的接待，每天都会接到很多电话，无论这个电话的目的是什么，一个专业的receptionist是会尽可能满足来电者的需求或者解决他们的问题的。因为每一个来电者，都有可能是你未来的客人。
Last Step: At the End of the telephone calls:
最后一步，在电话结束的时候
在电话要结束时，要做的是给客人留下一个深刻的印象（Always leave an impressive word to the caller）.
如果来电者是想和酒店里的客人通话，那就可以问问客人，“Would you like to leave a message?”
在电话挂断前，一定要提到客人的名字，并且不要犹豫地说“Thank you for calling."
接电话时可能会碰到的情况（英语的说法）
当对方的声音比较小，听不太清楚的时候
Would you speak a little louder? 您能稍微大声一点吗？（宁愿要求对方说的大声一点也比因为声音小听错的好）
当来电者来电来找人或者要求与之通话，然后他要找的人不在或者无法接听的时候
Do you need me to ask him to call you back later? 需要我帮您告诉他，稍后给您回电话吗？
问来电者是否要留言
Woud you like to leave a message?/May I take a message? 您要留言吗？
总而言之，一个专业酒店前台接线员是能够认真地对待每一个拨出或打进的电话，不管在电话里遇到什么情况，真诚用心地对待，一定是不会错的。
