所谓“人性化”，指的是一种理念，美观的同时既能满足消费者的功能诉求，又能满足消费者的心理需求。而酒店作为一所提供餐饮、住宿的场所，理应是最具人性化的居所。但是，细心的顾客会发现，我国虽不乏豪华阔气的星级酒店，但千篇一律的设计和缺少人情味的服务也为人诟病。所以人性化的酒店必须让顾客感到宾至如归，在此基础上就需要做到以下三点：

　　尊重人性。酒店的设计必须尊重各类客人的个性需要和本性需求，高高的总台一直是酒店的象征，但是总台服务人员通常站着为客人办理手续，而客人也站立着办理入住、结账手续。在这一点上，酒店大可以将坐台进行改变，让客人可以舒服的坐着办理手续。这种变化虽然好像只是形式的变化，但是却蕴含着人性化酒店的设计理念，它一方面拉近了员工与客人之间的距离，营造了一份自然和亲切，另一方面也减少了客人和员工的不必要的体力消耗。

　　客房的设计将更加需要个性化和人性化，不仅局限于标准间的设计，还应该推出商务客房、女性客房、家庭客房等。除此之外，酒店管理者还应该意识到现代人的精神需求。法国地中海俱乐部的创始人格拉德就曾预言：“今天，人们身体状况已经改善，头脑却过于紧张，主要问题是精神高度疲劳，所以人们需要另一种生活加以调节。”这种经营理念的变化使得全世界各大著名饭店集团对以床和卫生间为主体的客房的创新绞尽脑汁，由此孕育了威斯汀饭店的“天堂之床”客房、希尔顿集团的“睡得香”客房、“健身”客房、雅高集团的“嗅觉客房”、美国特许经营系统的“常青客房”等一系列“新概念”客房。

　　用心服务。这是人性化酒店服务的关键。关注顾客，不止把客人当做“摇钱树”，而是努力读懂客人。顾客是上帝，也是拥有七情六欲的人。酒店与客人之间不能仅仅只是一种商业交往的经营行为，更重要的是人与人之间的情感沟通。要真正做到宾至如归，就必须对客人的嗜好、习惯、消费需求等特殊的个性化信息了如指掌，在此基础上提供的服务就有明显的针对性，从而更容易获得顾客的好感。苏州蓝天大酒店的营销部就针对入住次数较多的熟客制作一份详细的资料档案卡，档案卡上面记载着顾客的国籍、职业、地址、特别要求、个人爱好、饮食的口味、喜欢的菜肴、酒水等等。对于长期入住的客户，甚至连喜欢什么样的香味，喜欢什么样的花，看什么报纸都有专门的记载。其实顾客在消费时，其需求上的特点只要细心便不难发现，顾客认可酒店的服务水准，成为忠诚的回头客后，仍不能放松对顾客需求的进一步了解，长年累月的细心观察，对顾客的需求就形成了全面深刻的认识，这就成为打造酒店客户忠诚度的奥秘。

　　信任员工。没有好的员工，就不会有好的服务。酒店行业是员工流动性比较大的行业之一。而酒店管理者往往把主要精力放在酒店的日常管理和对客户的服务中，忽视了员工队伍的整体建设，特别是员工心理建设，员工的心理压力难以得到有效释放，员工的个性受到了压抑。当然很多酒店为了留住员工，满足员工的心理诉求，采取了各种各样的措施，如在员工生日时送上祝福、员工宿舍文化建设、开展多种多样的文化体育活动等，但大多数流于形式，没有取得实质性的效果。酒店员工中大概有80%属于80、90后一代，他们有着这个时代特有的心理需求和行为方式，有着自己的理想和目标。相对脆弱的心灵使得他们需要酒店管理者更多的人文关怀和“亲人式服务”。当酒店把员工当做了自己的亲人对待，员工才会把酒店真正作为自己的家，才会为客人提供更人性化的服务，才能为酒店创造更大的价值。

　　人性化服务是现代酒店服务发展的趋势，是酒店价值和员工个人价值碰撞产生的一种服务方式。当今酒店业竞争日趋激烈，作为服务性行业，要围绕以为顾客提供更加满意的服务为出发点和中心，从而更快的实现酒店的最终盈利目标。